Temario del curso
Módulo 1: Introducción a Dynamics 365 Customer Service
Módulo 2: Gestión de casos con el Centro de servicio al cliente
Módulo 3: Gestión de cargas de trabajo de casos mediante colas
Módulo 4: Automatización de la creación y actualización de registros
Módulo 5: Introducción al enrutamiento unificado en Customer Service
Módulo 6: Creación y gestión de derechos (entitlements)
Módulo 7: Trabajo con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
Módulo 8: Creación de soluciones de gestión del conocimiento
Módulo 9: Uso de artículos de conocimiento para resolver casos
Módulo 10: Creación de proyectos de encuestas con Customer Voice
Módulo 11: Diseño de encuestas al cliente con Customer Voice
Módulo 12: Envío de encuestas de Customer Voice
Módulo 13: Automatización de encuestas utilizando Power Automate
Módulo 14: Configuración de la programación de servicios
Módulo 15: Programación de servicios con Scheduling del servicio al cliente
Módulo 16: Mejora de la productividad del agente con el área de trabajo del servicio al cliente
Módulo 17: Personalización de las experiencias del agente mediante perfiles de experiencia del agente
Módulo 18: Introducción a Omnichannel para Customer Service
Módulo 19: Enrutamiento y distribución de trabajo con enrutamiento unificado
Módulo 20: Implementación de canales SMS en Omnichannel
Módulo 21: Despliegue de widgets de chat utilizando Omnichannel
Módulo 22: Construcción de soluciones de asistencia inteligente en Omnichannel
Módulo 23: Introducción a Customer Service Insights
Módulo 24: Creación de visualizaciones para datos de Customer Service
Módulo 25: Introducción a Connected Customer Service y Azure IoT
Módulo 26: Registro y gestión de dispositivos con Connected Customer Service
Módulo 27: Desarrollo de aplicaciones personalizadas para Customer Service
Módulo 28: Integración de Copilot Studio con Omnichannel para Customer Service
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Comprensión de los conceptos básicos de CRM
- Experiencia en procesos de soporte al cliente o servicio
- Conocimiento familiar del entorno Microsoft 365 o Dynamics 365
Audiencia objetivo
- Profesionales y líderes de equipos de servicio al cliente
- Administradores de CRM y consultores de Dynamics 365
- Profesionales de TI responsables de las soluciones de soporte al cliente
Testimonios (1)
El conocimiento del instructor y sabe como transmitirlo porque da seguridad.
