ITIL® 4 Practice Manager

Introducción a las prácticas de gestión ITIL®️ 4

• Visión general de las prácticas de ITIL®️ 4 y su papel en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizativos y la creación de valor del servicio
• Relación entre las prácticas de ITIL, los flujos de valor del servicio y la mejora continua
• Visión general del recorrido de certificación para obtener la cualificación de Practitioner Manager en ITIL®️

Prácticas de gestión de servicios: Monitoreo, soporte y cumplimiento

Oficina de atención al servicio (Service Desk)

• Propósito y valor de la práctica de la Oficina de atención al servicio
• Gestión de los canales de comunicación y soporte a los usuarios
• Mejora de la experiencia del usuario y la calidad del servicio

Gestión de incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente de las operaciones normales del servicio

Gestión de problemas

• Identificación y gestión de las causas de los incidentes
• Técnicas de análisis de la causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua

Gestión de solicitudes de servicio (Service Request Management)

• Gestión efectiva de las solicitudes de los usuarios
• Diseño de flujos de trabajo para el cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y eficiencia del servicio

Gestión del monitoreo y eventos (Monitoring and Event Management)

• Comprensión de las estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta ante eventos
• Apoyo a la gestión proactiva de servicios

Prácticas para Planificación, Implementación y Control

Habilitación de cambios (Change Enablement)

• Gestión de cambios minimizando el riesgo
• Evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Apoyo a la entrega ágil y controlada de cambios

Gestión de despliegues y lanzamientos (Deployment and Release Management)

• Planificación y gestión del software de despliegue
• Coordinación de lanzamientos entre entornos
• Reducción de riesgos de despliegue y mejora de la velocidad de entrega

Gestión de configuración de servicios (Service Configuration Management)

• Gestión de la información de configuración y sus relaciones
• Comprensión de los conceptos de Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Apoyo a la gestión precisa de la información del servicio

Gestión de activos TI (IT Asset Management)

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de la visibilidad y control de los activos
• Apoyo al cumplimiento normativo y optimización de costos

Prácticas para Colaboración, Aseguramiento y Mejora Continua

Gestión de relaciones y proveedores (Relationship and Supplier Management)

• Gestión de relaciones con las partes interesadas
• Establecimiento de colaboración efectiva con proveedores
• Mejora de la entrega de servicios mediante alianzas

Gestión de niveles de servicio (Service Level Management)

• Definición y gestión de las expectativas del servicio
• Creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) significativos
• Medición y mejora del rendimiento del servicio

Mejora continua (Continual Improvement)

• Aplicación de los principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenimiento de las mejoras en el servicio

Gestión de la seguridad de la información (Information Security Management)

• Comprensión de los objetivos de la seguridad de la información dentro de ITIL
• Apoyo a la confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de prácticas de seguridad en la gestión de servicios

Integración de Prácticas y Flujos de Valor del Servicio

• Comprensión de la colaboración entre distintas prácticas
• Combinación de prácticas para apoyar flujos de valor efectivos del servicio
• Aplicación de los principios de ITIL a escenarios reales
• Mejora de la efectividad operativa mediante la integración de prácticas

Taller práctico y preparación para la certificación

• Aplicación de las prácticas de ITIL mediante ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación como Gerente de Prácticas de ITIL
• Resumen del curso y próximos pasos