Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Auto-diagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la comunicación. Manejo de una situación difícil en el trabajo como maestro.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante de la capacitación: las últimas 5 "victorias" y 5 "derrotas" en procesos de venta. Identificación de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a los cuales ganamos y a través de cuáles perdimos / qué faltó que causara la pérdida. En la etapa de extracción, conclusiones del análisis, determinando (trabajo grupal en el foro de formación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - una base de beneficios y valores agregados resultantes de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de atención al cliente;
• otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y que representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, y proporcionan un retorno de inversión y justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido descritos previamente en la base de valores agregados) adecuados a los problemas y metas del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (beneficios previamente obtenidos).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/reservas/reclamos del cliente más comunes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones/reclamos críticos previamente identificados, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de conversación con un cliente - la etapa de respuesta a preguntas críticas previamente acordadas y objeciones del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y manejo de las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la comunicación no violenta (NVC) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones problemáticas más reales, que los participantes del taller calificarán para la confrontación constructiva y luego conducirán una simulación de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o abordar un asunto, no para tratar con una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes de la capacitación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en los negocios.
2. Escucha empática con el "corazón".
3. Convertir calificaciones en opiniones.
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
5. El lenguaje de la toma de responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a alguien a quien culpar y transferir la responsabilidad.
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión.
9. El lenguaje de la transparencia - supuestos del modelo, estructuras de lenguaje y doce patrones de preguntas persuasivas.
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional.
2. El modelo de comunicación "la escalera al cielo".
3. Triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático, estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones intencionales y entrar en juegos de triángulo, salir de juegos de triángulo y llegar a un acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en la influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante de la capacitación describirá su caso individual en términos del resultado, es decir: qué quiere lograr y obtener, persuadir y disuadir a su contratista (seleccionado) y qué información o argumentos necesita proporcionar, qué debe hacer, qué acciones tomar, qué decir y cómo comportarse para lograr el resultado previsto y descrito previamente.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la capacitación:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico, integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sufren en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía para actuar y alimentarlos, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia de Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiando la forma de pensar en una situación dada y cambiando el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, sometiendo sus creencias seleccionadas a temas importantes,
   auto-diagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia de Comportamiento Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de las metas.
5. Transformarán creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio de beneficios y costos de la relación empresarial seleccionada, que tiene mucha importancia empresarial y es actualmente desfavorable, y que relación les gustaría cambiar para mejor.
7. Aprenderán qué es la resistencia a cambiar el status quo (cambiar el resultado a lo deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen