Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales por parte de los participantes en la formación.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de su propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos no verbales y verbales y herramientas de comunicación que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, co-fundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Comunicación Aikido. Manejo de una situación difícil en el trabajo como un maestro.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante del último proceso de ventas con 5 "ganancias" y 5 "pérdidas". Identificación de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a lo cual ganamos y por qué perdimos / qué nos faltó para ganar. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, determinación (trabajo grupal en el foro de formación) de cuáles comportamientos y acciones en las diferentes etapas del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores agregados resultantes de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las dos áreas anteriores, que responden a los problemas identificados del cliente y que son el mayor valor para él, desde la perspectiva de costos incurridos y/o pérdidas de ganancias y proporcionan un retorno de la inversión y tienen justificación comercial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que se han descrito previamente en el banco de valor agregado) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - etapa de introducción (previamente ganada) de beneficios.

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/quejas/críticas más comunes de los clientes críticos.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones/quejas/críticas previamente identificadas del cliente, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente - etapa de respuesta a preguntas críticas previamente acordadas del cliente, con respuestas desarrolladas previamente.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y gestión de las objeciones de los clientes.

MÓDULO 5

1. El arte del enfrentamiento constructivo y el modelo de enfrentamiento constructivo desarrollado en base a la NVC (comunicación no violenta) por Marshall Rosenberg. Enfrentamiento constructivo = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para un enfrentamiento constructivo y luego llevarán a cabo simulaciones de conversaciones - enfrentamientos constructivos, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidir por un enfrentamiento constructivo para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de escalada emocional en el modelo de enfrentamiento constructivo, que sirve: para resolver un problema o tratar un asunto, no para tratar a una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el Prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes en la formación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de una "buena conversación" en negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de una "buena conversación" en negocios.
2. Escucha empática con el "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de asumir responsabilidad frente al lenguaje de buscar culpables y transferir responsabilidades
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje de respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de transparencia - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "escalera al cielo"
3. El triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra la manipulación en juicios y entrada en juegos triangulares, y salida de los mismos.
4. El lenguaje de una buena conversación - estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean el acuerdo y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Orientado al Resultado – Pensar en términos del resultado, lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Orientado al Resultado. Cada participante del entrenamiento lo describirá individualmente en términos del resultado, es decir: lo que quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a su (seleccionado) contratista y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes del entrenamiento:

1. Transformarán y integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a lo cual podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, obtener fuerza de las emociones para que les den energía para actuar y las alimenten, apoyando procesos intelectuales y tomando decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia Conductual Racional, que sirve para manejar: sus emociones, creencias, cambiando la forma de pensar en una situación dada y cambiando el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes, cediendo sus creencias elegidas sobre temas importantes, autodiagnóstico usando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia Conductual Racional, gracias a lo cual tendrán una herramienta de diagnóstico confiable para verificar si sus creencias son buenas y apoyan el logro de metas.
5. Cambiarán las creencias negativas identificadas por creencias que apoyen en una situación de negocios difícil seleccionada.
6. Analizarán el balance de beneficios y costos de la relación comercial seleccionada, que tiene mucha importancia para los negocios y actualmente es desfavorable, que relación querrían mejorar.
7. Aprenderán qué es la resistencia a cambiar el statu quo (cambiar el resultado a... deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe hacerse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen