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 Duración 14 horas

Temario del curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es la gestión de servicios?
  • Importancia de la gestión de servicios en los negocios
  • Características y beneficios clave
  • Módulos de Oracle Service Management

Navegación por Oracle Service Cloud

  • Visión general de la interfaz de usuario
  • Componentes clave y consejos de navegación

Configuración de usuarios y roles

  • Creación y administración de cuentas de usuario
  • Configuración de roles y permisos de usuario

Introducción a las solicitudes de servicio

  • Tipos de solicitudes de servicio
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio

Configuración de tipos de solicitud de servicio

  • Definición de categorías de solicitudes de servicio
  • Configuración de formularios de solicitudes de servicio

Administración de solicitudes de servicio

  • Creación y asignación de solicitudes de servicio
  • Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

  • Comprensión de los SLA
  • Configuración y administración de SLA

Automatización y flujo de trabajo

  • Automatización de los procesos de solicitud de servicio
  • Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio

Gestión del conocimiento

  • Creación y administración de artículos de conocimiento
  • Integración de la base de conocimiento con las solicitudes de servicio

Gestión de servicios multicanal

  • Administración de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
  • Integración de correo electrónico, chat y redes sociales

Autoservicio al cliente

  • Configuración de portales para clientes
  • Activación de capacidades de autoservicio

Gestión de servicios de campo

  • Visión general de las capacidades de servicios de campo
  • Programación y despacho de técnicos de servicio de campo

Gestión de servicios móviles

  • Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
  • Configuración y uso de la aplicación móvil

Introducción a los reportes

  • Importancia de los reportes en la gestión de servicios
  • Tipos de reportes disponibles en Oracle Service Management

Creación y personalización de reportes

  • Uso de plantillas de reportes
  • Personalización de reportes para satisfacer las necesidades del negocio

Tableros de control (Dashboards) y visualizaciones

  • Creación de tableros de control para la gestión de servicios
  • Utilización de visualizaciones para el análisis de datos

Métricas de rendimiento e indicadores clave (KPI)

  • Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
  • Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento

Seguridad de datos y cumplimiento normativo

  • Aseguramiento de la seguridad de los datos en la gestión de servicios
  • Cumplimiento de estándares e industrias y regulaciones

Integración con otras aplicaciones de Oracle

  • Integración con Oracle ERP y CRM
  • Flujo de datos fluido entre aplicaciones

Personalización y extensiones

  • Personalización de Oracle Service Management
  • Extensión de la funcionalidad con complementos (add-ons) y plugins

Mejores prácticas en la gestión de servicios

  • Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
  • Casos de estudio y ejemplos del mundo real

Resolución de problemas y soporte

  • Problemas comunes y soluciones
  • Acceso a los recursos de soporte de Oracle

Requerimientos

  • Comprensión básica de las aplicaciones de Oracle
  • Conocimiento de los procesos de servicio al cliente

Audiencia

  • Gerentes de servicio al cliente
  • Analistas de servicio técnico (Service Desk)
  • Gerentes de servicios de TI

Número de participantes


Precio por participante

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