Temario del curso
Introducción a la Gestión de Servicios de Oracle
- ¿Qué es la Gestión de Servicios?
- Importancia de la Gestión de Servicios en el negocio
- Características y beneficios clave
- Módulos de gestión de servicios de Oracle
Navegación por Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de Usuarios y Roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las Solicitudes de Servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de Tipos de Solicitud de Servicio
- Definición de categorías de solicitudes de servicio
- Configuración de formularios de solicitud de servicio
Gestión de Solicitudes de Servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA
- Configuración y gestión de SLA
Automatización y Flujos de Trabajo
- Automatización de procesos de solicitud de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Gestión del Conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio
Gestión de Servicios Multicanal
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
- Integración por correo electrónico, chat y redes sociales
Auto-servicio al Cliente
- Configuración de portales para clientes
- Habilitación de capacidades de auto-servicio
Gestión de Servicios en Campo
- Descripción general de las capacidades de servicios en campo
- Programación y envío de técnicos de servicios en campo
Gestión Móvil de Servicios
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de la aplicación móvil
Introducción a los Informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en la gestión de servicios de Oracle
Creación y Personalización de Informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes para satisfacer las necesidades del negocio
Tableros y Visualizaciones
- Creación de tableros de gestión de servicios
- Utilización de visualizaciones para el análisis de datos
Métricas de Desempeño e Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
- Monitoreo y análisis de métricas de desempeño
Seguridad de Datos y Cumplimiento Normativo
- Garantía de la seguridad de datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento con estándares y regulaciones de la industria
Integración con Otras Aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo de datos fluido entre aplicaciones
Personalización y Extensiones
- Personalización de la gestión de servicios de Oracle
- Extensión de funcionalidad con complementos y plugins
Mejores Prácticas en Gestión de Servicios
- Implementación de mejores prácticas para la excelencia del servicio
- Estudios de casos y ejemplos del mundo real
Solución de Problemas y Soporte
- Problemas comunes y soluciones
- Acceso a recursos de soporte de Oracle
Resumen y Próximos Pasos
Requerimientos
- Conocimiento básico de las aplicaciones de Oracle
- Familiaridad con los procesos de servicio al cliente
Audiencia
- Gestores de servicio al cliente
- Analistas del escritorio de servicios
- Gestores de servicios TI
Reseñas (3)
buena explicación de cada punto y proporcionar una tarea para la práctica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traducción Automática
Greg fue muy paciente y servicial
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
Traducción Automática
El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto