Gracias por enviar su consulta! Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.
Gracias por enviar su reserva! Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.
Temario del curso
Soberanía del centro de ayuda
- Por qué los centros de ayuda en la nube exponen conversaciones y metadatos del cliente.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y configuración
- Instalación mediante paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
- Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de incidencias
- Creación y fusión de incidencias desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Macros, plantillas y respuestas predefinidas.
- Notas internas y control de visibilidad de artículos para el cliente.
Flujos de trabajo y automatización
- Automatización basada en disparadores para enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalación y limpieza.
- Definiciones SLA con objetivos conscientes del calendario.
- Vistas generales y filtros de incidencias personalizados.
Gestión de usuarios y organizaciones
- Agentes, clientes e jerarquías de organizaciones.
- Permisos basados en roles y asignación de grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal del cliente y registro de autoservicio.
Base de conocimientos e informes
- Creación de artículos de la base de conocimientos internos y públicos.
- Paneles de volumen de incidencias, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación a CSV.
- Gestión de tiempos e integración de facturación.
Integración y mantenimiento
- Notificaciones por webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Copia de seguridad y restauración de base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos.
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de los flujos de trabajo de soporte al cliente y conceptos SLA.
- Conocimientos básicos de PostgreSQL y Ruby on Rails.
Público objetivo
- Gestores de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan custodia on-premise de incidencias y datos del cliente.
- Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
14 Horas