Temario del curso
Módulo 1: Soporte Avanzado para Windows 11 y Sistemas Operativos
- Arquitectura de Windows 11 en entornos empresariales
- Diagnóstico avanzado de fallas de arranque y desempeño
- Análisis profundo de errores de implementación con Windows Autopilot
- Administración y solución de problemas de firmware (UEFI/BIOS) y controladores
- Uso avanzado del Visor de Eventos y análisis de registros del sistema
- Optimización del sistema operativo para productividad corporativa
- Configuración avanzada de perfiles de usuario y resolución de problemas de perfil
- Laboratorio sandbox: resolución de fallas críticas de sistema operativo
Módulo 2: Integración de Hardware y Periféricos en Entornos Híbridos
- Diagnóstico de problemas complejos de impresión local y en red
- Integración de impresoras en escenarios híbridos (local/nube)
- Solución de problemas de drivers, colas de impresión y permisos
- Conectividad y resolución de fallas con periféricos críticos
- Escenarios prácticos: incidentes recurrentes de hardware en usuarios finales
Módulo 3: Dominio de Microsoft 365 y Outlook para Service Desk
- Arquitectura de Microsoft 365 orientada al soporte técnico
- Diagnóstico avanzado de Outlook en cliente local
- Recuperación de archivos PST/OST dañados
- Migración y reconstrucción avanzada de perfiles de Outlook
- Resolución de problemas de sincronización con Exchange Online
- Identificación y solución de cuellos de botella de rendimiento
- Laboratorio sandbox: restauración y estabilización de entornos Outlook
Módulo 4: Identidad, Autenticación y Aplicaciones Empresariales
- Fundamentos de identidad en entornos modernos
- Autenticación moderna y MFA: diagnóstico de bucles y fallas comunes
- Resolución de problemas de acceso a aplicaciones de Microsoft 365
- Análisis de errores de sesión, tokens y credenciales
- Escenario práctico: usuario bloqueado en incidente crítico de autenticación
Módulo 5: Habilidades Blandas para la Excelencia en la Mesa de Servicio
- Comunicación técnica efectiva para usuarios no técnicos
- Técnicas para traducir problemas complejos en mensajes claros
- Manejo de usuarios frustrados y situaciones de alta presión
- Técnicas de desescalamiento durante incidentes críticos
- Gestión profesional de expectativas del usuario
- Role-play: atención de incidentes de alta prioridad con enfoque humano
Módulo 6: Simulación Integral de Incidentes de Service Desk
- Escenarios completos de principio a fin (técnico + comunicacional)
- Diagnóstico, solución y comunicación de incidentes complejos
- Trabajo colaborativo bajo presión
- Retroalimentación del instructor y mejores prácticas
Requerimientos
● Experiencia previa en Service Desk o Soporte Técnico Nivel 1/2
● Conocimientos básicos de Windows y Microsoft 365
● No se requieren conocimientos de scripting o programación.
Público objetivo
- Agentes de Service Desk
- Técnicos de Soporte TI
- Personal de Soporte Nivel 2
- Analistas de Soporte en entornos corporativos
