Gestión de Servicios TI de BMC Remedy (ITSM)

Introducción a Remedy ITSM

• Visión general de la suite BMC Remedy ITSM.
• Comprensión de los fundamentos de ITSM e ITIL.
• Arquitectura y componentes de Remedy ITSM.

Navegación por Remedy ITSM

• Visión general de la interfaz de usuario.
• Capacidades de panel de control (dashboard) e informes.
• Personalización de las preferencias del usuario.

Gestión de incidentes y problemas

• Configuración de flujos de trabajo de Gestión de Incidentes.
• Mejores prácticas para la atención de incidentes.
• Ciclo de vida de la Gestión de Problemas y análisis de causa raíz.

Gestión de cambios y liberaciones

• Configuración de procesos de Gestión de Cambios.
• Evaluación y gestión de riesgos en los cambios.
• Planificación y ejecución de liberaciones.

Gestión de activos

• Ciclo de vida del activo, desde la adquisición hasta el retiro.
• Configuración del módulo de Gestión de Activos.
• Integración de la gestión de activos con otros procesos de ITSM.

Gestión del nivel de servicio

• Definición y gestión de SLA, OLA y UC.
• Monitoreo del desempeño del servicio.
• Informes sobre el cumplimiento del nivel de servicio.

BMC Digital Workplace

• Mejora de la experiencia del usuario con autoservicio.
• Gestión del catálogo y intermediación de servicios.
• Automatización y orquestación de solicitudes de servicio.

Administración y personalización

• Tareas básicas de administración en Remedy ITSM.
• Personalización de formularios y flujos de trabajo.
• Introducción al desarrollo con ARS.

Mejores prácticas y temas avanzados

• Optimización de procesos ITSM.
• Técnicas avanzadas de resolución de problemas.

Resumen y próximos pasos