Programa del Curso

Día uno

Introducción a Customer Care Strategy

  • Describir el servicio de atención al cliente
  • Identificación de las expectativas de los clientes
  • Brindar un excelente servicio al cliente
  • Construyendo una ventaja competitiva

Proceso de atención al cliente

  • Modelo de contacto con el cliente y estándares de servicio
  • Crear primeras impresiones duraderas
  • Construir y mantener el contacto con los clientes
  • Usar un lenguaje y un tono de voz positivos

Construcción de la marca de la empresa

  • Imagen de marca en el mercado
  • Escucha activa y respuesta
  • Golden Circle como modelo central

Día Dos

Manejo de las solicitudes de los clientes

  • Identificación de las solicitudes desafiantes de los clientes
  • Responder asertivamente a las solicitudes desafiantes de los clientes
  • Técnicas asertivas
  • Manejo de las emociones durante situaciones estresantes

Tramitación de reclamaciones

  • Lidiar con situaciones difíciles
  • Resolución de problemas
  • Hacer frente a los clientes insatisfechos
  • Estrategias de resolución de conflictos

Recuperación del servicio

  • Convertir la decepción en deleite
  • Identificar la naturaleza de las quejas de los clientes
  • Responder a las quejas de los clientes

Tercer día

Construir relaciones con los clientes

  • Triángulo de relaciones: confianza y lealtad
  • ¿Qué nos diferencia de nuestros competidores?
  • Identificar formas de agregar valor y superar las expectativas de los clientes

Entendernos a nosotros mismos y a los demás

  • Tipos de personalidad
  • Comunicación con diferentes tipos de personalidad
  • Tipología del cliente psicológico

Efectivo Communication

  • Proceso de comunicación
  • Habilidades prácticas para comunicarse de forma abierta
  • Lenguaje verbal y no verbal
  • Pregunta abierta en Customer Care Strategy

Aplicación de lo aprendido

  • Revisión del aprendizaje
  • Planificación de acciones para los participantes

Requerimientos

Ninguno

  21 horas
 

Número de participantes


Comienza

Termina


Dates are subject to availability and take place between 09:30 and 16:30.
Los cursos de formación abiertos requieren más de 5 participantes.

Testimonios (6)

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